KI-gestützte Formular-Ausfüllhilfe für Bürger

Das echte Ausmaß des Problems

Verwaltungsformulare sind lang, und sie sind nicht für Laien geschrieben. Wohngeldanträge geben die Länder und Kommunen heraus, nicht der Bund, sie unterscheiden sich deshalb von Land zu Land in Umfang und Aufbau. Beim Bauantrag hängt der Formularsatz vollständig an der jeweiligen Landesbauordnung. Beim Elterngeld sind ganze Abschnitte je nach Familienkonstellation irrelevant, ohne dass das im Formular markiert wäre. Gemeinsam ist allen dreien, dass die Begriffe aus dem Fachrecht stammen und nicht aus der Alltagssprache der Antragstellenden: „Bruttoeinkommen aus nichtselbstständiger Tätigkeit” ist im Wohngeldrecht präzise und am Küchentisch missverständlich.

Für die Frage, ob sich eine Ausfüllhilfe lohnt, brauchst du keine Bevölkerungsumfrage, sondern zwei Zahlen aus deiner eigenen Behörde: den Anteil der Anträge, die beim Ersteingang unvollständig sind, und die Liste der Felder, bei denen sich die Nachforderungen häufen. Beides steckt bereits in eurem Fachverfahren und in den Nachforderungsschreiben eines Quartals, es wurde nur nie ausgewertet. Diese Auswertung ist die eigentliche Vorarbeit, nicht die Toolauswahl.

Für Verwaltungen bedeutet das: Ein erheblicher Teil der Nachforderungsarbeit, die Sachbearbeitende täglich leisten, ist strukturell vermeidbar. Telefonische Beratung beim Ausfüllen kostet 15 bis 30 Minuten Sachbearbeiterzeit pro Anruf, und solche Anrufe kommen täglich dutzendweise.

Das Onlinezugangsgesetz wurde durch das OZG-Änderungsgesetz überarbeitet, das am 24. Juli 2024 in Kraft trat (Gesetz vom 19. Juli 2024, BGBl. 2024 I Nr. 245), umgangssprachlich „OZG 2.0”. § 7 Abs. 1 OZG verpflichtet Bund und Länder, „durch geeignete Maßnahmen die Nutzerfreundlichkeit sowie eine einfache und intuitive Bedienbarkeit des übergreifenden Zugangs zu elektronischen Verwaltungsleistungen” sicherzustellen. Messbare Qualitätsanforderungen gibt es dagegen noch nicht: Die muss das Bundesinnenministerium nach § 6 Abs. 1 OZG erst per Rechtsverordnung festlegen, Frist Ende 2026. Beim reinen Digitalisierungsstand ist die Lage übrigens besser als ihr Ruf. Nach einer Bitkom-Analyse vom September 2025 waren 349 von 579 Verwaltungsleistungen digital verfügbar, also 60 Prozent. Digital verfügbar heißt aber nicht verständlich, und genau in diese Lücke zielt eine Ausfüllhilfe.

Mit vs. ohne KI, ein ehrlicher Vergleich

Diese Tabelle nennt bewusst keine Vorher-nachher-Prozentsätze. Für Sätze wie „die Vollständigkeitsquote steigt von 60 auf 85 Prozent” gibt es keine belastbare öffentliche Quelle, und die einzige Zahl, die deine Behördenleitung überzeugt, ist ohnehin eure eigene. Der A/B-Test weiter unten liefert sie in vier Wochen.

Einschätzung auf einen Blick

Zeitersparnis, niedrig (2/5) Die Nachforderungsarbeit sinkt, aber die Sachbearbeitungszeit verschwindet nicht. Der Hebel wirkt indirekt: Er entsteht nur aus den Fehlern, die gar nicht erst passieren, und damit nur bei den Antragstellenden, die die Hilfe auch finden und benutzen. Andere Verwaltungs-KI-Anwendungen sparen Arbeitszeit unmittelbarer.

Kosteneinsparung, mittel (3/5) Der Einrichtungsaufwand von 8.000–25.000 Euro je Formulartyp steht einem Nutzen gegenüber, der real, aber moderat ist. Bei einem einzigen häufig genutzten Formulartyp amortisiert sich das in ein bis zwei Jahren.

Schnelle Umsetzung, hoch (4/5) Ein Pilot für einen Formulartyp in sechs bis zehn Wochen ist realistisch, wenn die Inhaltsarbeit priorisiert wird. Kein DMS, kein vollständiges OZG-System erforderlich: Ein Chat-Widget auf der Formularseite ist in Tagen eingerichtet.

ROI-Sicherheit, mittel (3/5) Die Vollständigkeitsquote ist direkt messbar. Aber die tatsächliche Reduktion der Beratungsanrufe hängt stark davon ab, ob die Ausfüllhilfe von den Bürgerinnen und Bürgern auch gefunden und genutzt wird.

Skalierbarkeit, niedrig (2/5) Jeder neue Formulartyp erfordert eigene Inhaltsarbeit, Felderklärungen, FAQ, Fehlerhinweise. Das ist linear, kein automatisches Skalieren. Realistisch ist eine Einführung von zwei bis drei Formulartypen pro Jahr.

Richtwerte, stark abhängig von Formularvolumen, Nutzerverhalten und technischer Integration.

Was der KI-Assistent konkret macht

Schritt 1, Integriert in den Online-Antragsprozess Der Ausfüllassistent ist kein separates Tool, sondern direkt in das Online-Formular eingebettet. Er erscheint als Chat-Widget oder als Erklärungsleiste neben dem jeweiligen Formularfeld. Bürgerinnen und Bürger können auf ein Fragezeichen klicken oder eine Frage stellen.

Schritt 2, Kontextbezogene Erklärung jedes Feldes Der Assistent kennt den Formularkontext und antwortet mit feldspezifischen, konkreten Hinweisen: „Hier trägst du dein Bruttogehalt ein, das steht auf deiner Lohnabrechnung oben rechts unter ‚Bruttoentgelt’. Nicht den Nettobetrag, der nach Abzügen übrig bleibt.” Der Assistent verwendet einfache Sprache, keine Verwaltungssprache.

Schritt 3, Echtzeit-Plausibilitätsprüfung Wenn eine Bürgerin ein Feld falsch ausfüllt oder ein inkonsistentes Datum eingibt, gibt der Assistent sofort Hinweis: „Das sieht nicht wie ein Datum aus. Bitte trage das Datum in der Form TT.MM.JJJJ ein.”

Schritt 4, Vollständigkeitsprüfung vor dem Absenden Vor der Einreichung prüft der Assistent, ob alle Pflichtfelder ausgefüllt sind und ob Angaben konsistent sind. Er zeigt: „Diese Felder sind noch leer…” oder „Deine Angabe auf Seite 3 passt nicht zu deiner Angabe auf Seite 7.”

Konkrete Werkzeuge, was wann passt

govdigital , der souveräne Beschaffungsweg, nicht ein fertiger Ausfüllassistent. govdigital ist eine Genossenschaft öffentlich-rechtlicher IT-Dienstleister (32 Mitglieder, Stand Mai 2026) und betreibt die Deutsche Verwaltungscloud. Ein einsatzfertiges Assistenzprodukt gibt es dort nicht, das gd.KI-Ökosystem besteht aus KI-Werkstatt und LLM-Sandbox, die GenAI-Plattform ist nach eigener Darstellung in Entwicklung. Wenn dein kommunaler IT-Dienstleister Mitglied ist, etwa Dataport, AKDB, ekom21 oder Komm.ONE, führt der Weg über dessen Servicekatalog. Keine Listenpreise.

Microsoft 365 Copilot , für Behörden, die Power Apps für Online-Formulare nutzen: Copilot-Funktionalität kann direkt eingebettet werden. Azure Bot Services steuert die Konversationslogik. EU-Hosting verfügbar.

ChatGPT , über die OpenAI API lässt sich ein formulargebundener Assistent entwickeln, der Feldbeschreibungen aus einer Konfigurationsdatei liest und verständliche Erklärungen generiert. Für Produktiveinsatz: Enterprise-Vertrag, AVV und EU-Hosting erforderlich.

Claude , geeignet für Formulare mit komplexen Bedingungen zwischen Feldern, weil das Modell strukturierten Anweisungen genau folgt. Ein Punkt ist für Behörden aber ein Ausschlusskriterium, solange er nicht gelöst ist: Anthropic bietet kein EU-Hosting. Die Datenresidenz kennt nur global und us, die Datenablage liegt in den USA. Der konforme Weg führt über Amazon Bedrock oder Microsoft Foundry mit EU-Region, und das ist ein eigenes Cloud-Projekt. API-Preise pro 1 Million Tokens, Stand September 2026: ab 1 Dollar Input und 5 Dollar Output bei Claude Haiku 4.5.

Tidio , für kleinere Kommunen ein schneller Einstieg, mit einem Haken: Tidio hostet in den USA. Für ein Widget, das ausschließlich allgemeine Feldfragen beantwortet und keine Formularinhalte sieht, kann das vertretbar sein, geklärt gehört es trotzdem vorher. Der kostenlose Tarif umfasst 50 Lyro-KI-Gespräche einmalig, nicht monatlich, der Einstiegstarif Starter liegt bei rund 29 Euro im Monat, bei Jahreszahlung rund 24 Euro (Stand September 2026).

DeepL , ergänzend für mehrsprachige Bürgergruppen: Die Erklärtexte des Assistenten lassen sich in die häufigsten Sprachen übersetzen, die Datenverarbeitung bleibt in der EU. Den früheren Tarif „API Pro” gibt es nicht mehr. Die kostenfreie Stufe „Developer” umfasst 1 Million Zeichen, die kostenpflichtige Stufe „Growth” kostet 29,75 Euro/Monat bei monatlicher Zahlung, 23,80 Euro/Monat bei Jahreszahlung, jeweils inkl. MwSt., zuzüglich 22,00 Euro je weitere 1 Million Zeichen (Stand September 2026).

Rechtliche Besonderheiten

OZG und Nutzerfreundlichkeit. § 7 Abs. 1 OZG verpflichtet Bund und Länder, die Nutzerfreundlichkeit des übergreifenden Zugangs zu elektronischen Verwaltungsleistungen sicherzustellen. Eine Ausfüllhilfe zahlt darauf ein. „OZG-Compliance” ist derzeit aber kein prüfbares Kriterium, weil die Qualitätsanforderungen nach § 6 Abs. 1 OZG erst noch per Rechtsverordnung erlassen werden müssen. Schreib in die Vorlage deshalb, was die Hilfe für Antragstellende leistet, nicht, welche Norm sie erfüllt.

Datentrennung. Der Assistent darf keine personenbezogenen Daten aus Formularfeldern verarbeiten, er beantwortet nur allgemeine Fragen zu Feldern. Die eingetragenen Formularwerte bleiben im Formular, nicht im Chat. Diese Trennung ist technisch umsetzbar und für die DSGVO-Konformität zwingend.

Barrierefreiheit. § 7 Abs. 2 OZG verweist ausdrücklich auf die Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0), die ihrerseits die EU-Richtlinie 2016/2102 umsetzt. Für Landes- und Kommunalbehörden kommen die Landesgleichstellungsgesetze und die jeweilige Landes-BITV hinzu. Praktisch heißt das: Das Widget muss mit Screenreader und Tastatur bedienbar sein und den WCAG-Anforderungen genügen. Das ist kein Nice-to-have, sondern die Bedingung dafür, dass die Hilfe genau die Gruppe erreicht, für die sie gedacht ist.

Datenschutz und Datenhaltung

Der Assistent soll Bürgerinnen und Bürgern helfen, ohne dabei personenbezogene Daten zu erheben oder zu verarbeiten, die nicht zur Formularerklärung nötig sind. Die Konfiguration muss sicherstellen:

• Keine Speicherung von Gesprächsverläufen mit persönlichen Angaben
• Keine Weitergabe von Formularinhalten an externe KI-Systeme
• Klarer Hinweis an Bürgerinnen und Bürger, dass der Assistent KI-gestützt ist (Transparenzpflicht nach EU AI Act)

Für Formulare, bei denen der Assistent auch personenbezogene Kontextdaten benötigt (z.B. um formulartyp-spezifische Fragen zu beantworten), ist On-Premise-Hosting erforderlich.

Was es kostet, realistisch gerechnet

Einstieg (ein Formulartyp, FAQ-basiert)

• Konfiguration und Inhaltsaufbau: 8.000–20.000 Euro (einmalig)
• Laufende Kosten: 300–1.000 Euro/Monat
• Zeithorizont: 6–10 Wochen bis zum Pilot

Skaliert (mehrere Antragstypen, vollständige OZG-Integration)

• Gesamtinvestition: 30.000–100.000 Euro je nach Anzahl der Formulare
• Laufende Betriebskosten: 5.000–15.000 Euro/Jahr
• Amortisation: 1–2 Jahre durch Reduktion der Nachforderungsarbeit

Was du dagegenrechnen kannst Eine Gemeindeverwaltung bearbeitet monatlich 400 Wohngeldanträge. Rechne mit deiner eigenen Unvollständigkeitsquote, hier als Platzhalter 40 Prozent, also 160 Anträge, und mit 25 Minuten je Nachforderungsrunde. Das sind 800 Stunden im Jahr, bei 55 Euro/Stunde 44.000 Euro nur für Nachforderungsarbeit bei einem einzigen Antragstyp. Hebt die Ausfüllhilfe die Vollständigkeitsquote von 60 auf 85 Prozent, fallen 62,5 Prozent dieser Arbeit weg, rund 27.500 Euro an gebundener Arbeitszeit.

Beide Prozentwerte sind Platzhalter, nicht Messwerte. Setz die erste Zahl aus deinem Fachverfahren ein, bevor du rechnest. Die zweite kann dir vorher niemand seriös nennen, sie ist das Ergebnis deines Piloten.

Typische Einstiegsfehler

1. Verwaltungssprache in die Erklärungen kopieren. Der häufigste Fehler: Die Felderklärungen sind nicht verständlicher als das Formular selbst. Lösung: Felderklärungen von Personen ohne Verwaltungshintergrund schreiben lassen und von der Zielgruppe testen, nicht von Sachbearbeitenden, die das Formular auswendig kennen.

2. Den Assistenten zu verstecken. Wenn Bürgerinnen und Bürger den Assistenten nicht sehen oder nicht intuitiv verstehen, wie sie ihn nutzen, bleibt er ungenutzt, und das merkst du erst, wenn du die Nutzungsrate überhaupt erhebst. Sie gehört deshalb von Tag eins ins Monitoring, nicht erst in die Auswertung nach einem Jahr. Lösung: Das Chat-Widget prominent platzieren (nicht als kleines Symbol unten rechts), und bei Abschnitten wie Einkommensangaben eine automatische Einladung auslösen: „Dieser Abschnitt ist häufig unklar, der Assistent erklärt ihn Schritt für Schritt.”

3. Datentrennung nicht implementieren. Wenn der Chat-Assistent personenbezogene Angaben aus dem Formular verarbeitet oder speichert, entsteht ein DSGVO-Problem. Lösung: Klare technische Trennung, der Assistent sieht Formularinhalte nicht, er beantwortet nur Fragen zur Feldstruktur.

4. Mehrsprachigkeit vergessen. Bei einem Formulartyp, der häufig von Menschen mit Migrationshintergrund genutzt wird, ist ein Assistent nur auf Deutsch ein halber Nutzen. Lösung: Mindestens die drei häufigsten Sprachen der lokalen Bevölkerung einplanen, DeepL macht die Übersetzung der Erklärungen kostengünstig und schnell.

Was mit der Einführung wirklich passiert, und was nicht

Die Nutzungsrate ist anfangs gering. Viele Bürgerinnen und Bürger sehen das Widget und klicken nicht drauf, weil sie KI-Chats nicht kennen oder nicht vertrauen. Lösung: Aktive Einladung bei schwierigen Abschnitten: „Dieser Abschnitt ist häufig unklar, der Assistent hilft weiter.”

Die Anrufentlastung kommt nicht sofort. Es dauert zwei bis drei Monate, bis sich Verhaltensmuster ändern und Bürgerinnen und Bürger das Formular mit dem Assistenten öffnen statt sofort anzurufen. Lösung: Bekanntmachung auf der Behördenwebsite und in Informationsschreiben.

Was konkret hilft:

• Pilottest mit echten Nutzerinnen, nicht mit Kolleginnen
• A/B-Test: Formular mit und ohne Assistenten, Vollständigkeitsvergleich nach vier Wochen
• Feedback-Funktion im Chat: „War diese Erklärung hilfreich?”, gibt direkte Hinweise auf schlechte Erklärungen

Realistischer Zeitplan mit Risikohinweisen

Häufige Einwände, und was dahintersteckt

„Unsere Formulare sind gesetzlich vorgegeben, wir können sie nicht vereinfachen.” Der Assistent vereinfacht nicht das Formular, sondern erklärt es. Das Formular selbst bleibt unverändert. Was sich ändert, ist die Benutzeroberfläche, zusätzliche Erklärungstexte, Hinweise, Hilfestellungen. Das ist keine gesetzliche Änderung, sondern eine Serviceverbesserung.

„Wir haben keinen Entwickler für eine KI-Integration.” Als Zwischenschritt reicht eine Formularseite mit einem Chat-Widget daneben, über Tidio oder eine ähnliche No-Code-Lösung in wenigen Tagen eingerichtet. Das ist technisch deutlich einfacher als eine tiefe Integration und bietet trotzdem messbaren Nutzen.

„Datenschutz, Bürger geben im Assistenten Angaben ein.” Der Assistent sollte so konfiguriert sein, dass er keine personenbezogenen Daten aus Formularfeldern verarbeitet, er beantwortet nur allgemeine Fragen. Wenn personenbezogene Daten im Chat unvermeidlich sind, ist On-Premise-Hosting die einzige konforme Option.

Woran du merkst, dass das zu dir passt

• Du kannst sofort benennen, bei welchem Formulartyp die meisten Rückfragen und Nachforderungen entstehen.
• Telefonische Formular-Hilfe bindet in deiner Behörde täglich Sachbearbeitungskapazität.
• Ein erheblicher Teil der Bürgerinnen und Bürger, die eure Formulare ausfüllen, hat nicht Deutsch als Erstsprache.
• Der OZG-Fortschritt eurer Behörde ist gut, ihr habt Online-Formulare, aber die Nachforderungsquote hat sich durch die Digitalisierung nicht verbessert.

Du solltest es noch nicht tun, wenn:

• Euer Formular noch nicht digital verfügbar ist, zuerst das Formular digitalisieren, dann die Hilfe hinzufügen.
• Keine Person für die Inhaltsarbeit benannt werden kann, Felderklärungen entstehen nicht durch KI-Magie, sondern durch jemanden, der das Formular kennt und verständlich schreiben kann.
• Die Vollständigkeitsquote beim Ersteingang bereits über 85 Prozent liegt, dann ist das Problem woanders.

Das kannst du heute noch tun

Nimm das Formular mit den meisten Nachforderungen. Schreib für die fünf Felder, die am häufigsten falsch ausgefüllt werden, eine einfache Bürger-Erklärung, ohne Verwaltungssprache. Das ist die Grundlage für deinen Assistenten.

Quellen & Methodik

• § 7 OZG, Nutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit. Abs. 1 verpflichtet Bund und Länder, die Nutzerfreundlichkeit und intuitive Bedienbarkeit des übergreifenden Zugangs sicherzustellen, Abs. 2 verweist für die Barrierefreiheit auf die Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (gesetze-im-internet.de/ozg/__7.html, abgerufen am 18.09.2026).
• § 6 Abs. 1 OZG, Verordnungsermächtigung: Die messbaren Qualitätsanforderungen muss das Bundesinnenministerium erst noch per Rechtsverordnung festlegen, Frist bis zum Ablauf des zweiten auf die Verkündung des Gesetzes vom 19. Juli 2024 (BGBl. 2024 I Nr. 245) folgenden Kalenderjahres (gesetze-im-internet.de/ozg/__6.html, abgerufen am 18.09.2026).
• Bitkom, 23.09.2025, „Bitkom-Analyse: 60 Prozent der Verwaltungsleistungen sind online verfügbar”: 349 von 579 Verwaltungsleistungen sind digital verfügbar (bitkom.org, abgerufen am 18.09.2026). Aktuelle Zahlen führt das Dashboard Digitale Verwaltung.
• Richtlinie (EU) 2016/2102 und die zu ihrer Umsetzung erlassene BITV 2.0, Barrierefreiheitspflichten für digitale öffentliche Angebote. Für Landes- und Kommunalbehörden gelten daneben die Landesgleichstellungsgesetze und die jeweilige Landes-BITV.
• Art. 5 Abs. 1 Buchst. c DSGVO, Datenminimierung, Grundlage der Trennung zwischen Formularinhalten und Chatverlauf.
• Art. 50 Abs. 1 KI-Verordnung (EU) 2024/1689, Transparenzpflicht bei direkter Interaktion mit natürlichen Personen, anwendbar seit dem 2. August 2026 (artificialintelligenceact.eu/article/50, abgerufen am 18.09.2026).
• Toolpreise und Datenhaltung: Stand unserer Toolseiten, siehe Claude , ChatGPT , Tidio , DeepL und govdigital .
• Nicht belegbar und deshalb nicht mehr auf dieser Seite: eine „Studie des Nationalen Normenkontrollrats (NKR, 2022)”, nach der 67 Prozent der Bürgerinnen und Bürger schon einmal ein Formularfeld nicht verstanden hätten, 42 Prozent einen Antrag falsch ausgefüllt und 23 Prozent einen Antrag deswegen gar nicht gestellt hätten. Weder der NKR-Jahresbericht 2022 noch die Website des Normenkontrollrats enthalten diese Zahlen oder eine entsprechende Bürgerbefragung. Ebenfalls entfernt: Seitenzahlen und Feldzahlen eines „Wohngeldantrags des Bundesministeriums”, den es nicht gibt, weil Wohngeldanträge von den Ländern und Kommunen herausgegeben werden, sowie Vorher-nachher-Prozentsätze für Vollständigkeitsquoten und Beratungsanrufe, die sich auf keine auffindbare Quelle stützen. Die verbliebenen Prozentwerte im Rechenbeispiel sind ausdrücklich als Platzhalter gekennzeichnet.
• Keine Rechtsberatung. Dieser Text ordnet Normen ein, er ersetzt keine Prüfung des Einzelfalls und keine Abstimmung mit eurem Datenschutzbeauftragten.