KI-Telefonassistent für die Arztpraxis

Das echte Ausmaß des Problems

Die telefonische Erreichbarkeit von Arztpraxen ist eines der wenigen Themen im deutschen Gesundheitswesen, zu dem es belastbare, wiederholte Erhebungen gibt. Der GKV-Spitzenverband lässt seit 2019 regelmäßig Versichertenbefragungen durchführen. In der Erhebung von März und April 2025 wurden 3.520 gesetzlich Versicherte durch die Management Consult Dr. Eisele & Dr. Noll GmbH befragt. Ergebnis: 39 Prozent bewerten die Erreichbarkeit einer medizinischen Versorgung außerhalb der üblichen Öffnungszeiten als schwierig, nur 19 Prozent sehen sie als unkritisch an. 17 Prozent geben an, dass Zugangsprobleme bei ihnen bereits zu gesundheitlichen Problemen geführt haben.

In derselben Befragung berichten Menschen mit psychischen Problemen, dass im Schnitt knapp vier Anrufversuche nötig waren, um überhaupt einen Gesprächstermin zu bekommen. 21 Prozent derjenigen, die keine psychotherapeutische Behandlung in Anspruch genommen haben, scheiterten an der Erreichbarkeit per Telefon oder E-Mail.

Auf der anderen Seite der Leitung sieht es nicht besser aus. Doctolib nennt in der Mitteilung zur Übernahme von Aaron.ai einen Zeitaufwand von 45 Stunden im Monat für Telefonanrufe je Praxis. Das Deutsche Ärzteblatt gibt diese Zahl am 22. Mai 2024 als Aussage des Unternehmens wieder, ohne unabhängige Quelle. Behandle sie entsprechend: Es ist eine Anbieterangabe, kein Messwert. Was sie richtig beschreibt, ist die Größenordnung des Problems, nicht seine Höhe in deiner Praxis.

Das eigentlich Teure am Praxistelefon steht in keiner dieser Zahlen: die Unterbrechung. Wer eine Karte einliest, ein Rezept vorbereitet oder einen Patienten aufklärt und dabei alle drei Minuten abhebt, arbeitet nicht langsamer, sondern fehleranfälliger. Zettelwirtschaft mit fehlendem Geburtsdatum entsteht nicht aus Nachlässigkeit, sondern aus Parallelbetrieb.

Die harte Grenze: keine medizinische Einschätzung, keine Dringlichkeitsbewertung

Bevor es um Anbieter, Preise und Dialoge geht, muss diese Grenze stehen, weil sie über alles andere entscheidet.

Ein Telefonassistent in der Arztpraxis darf keine medizinische Einschätzung vornehmen und keine Dringlichkeit bewerten. Er darf nicht entscheiden, ob jemand heute oder nächste Woche kommen soll. Er darf nicht fragen, wie stark der Schmerz ist, und daraus etwas ableiten. Er darf nicht zwischen dringend und nicht dringend sortieren.

Das ist keine Vorsichtsempfehlung, es ist eine Zulassungsfrage. Nach Anhang VIII Kapitel III Regel 11 der EU-Medizinprodukteverordnung (MDR) gehört Software, die dazu bestimmt ist, Informationen zu liefern, die zu Entscheidungen für diagnostische oder therapeutische Zwecke herangezogen werden, mindestens in die Klasse IIa. Können solche Entscheidungen zum Tod oder zu einer irreversiblen Verschlechterung führen, wird sie der Klasse III zugeordnet. Genau dorthin führt eine Dringlichkeitsbewertung am Telefon.

Entscheidend ist dabei die Zweckbestimmung, nicht die Technik. Terminverwaltung, Rezeptannahme und Auskunft über Öffnungszeiten haben keine medizinische Zweckbestimmung und sind damit schlicht kein Medizinprodukt. Sobald derselbe Assistent anfängt, Symptome abzufragen und daraus eine Empfehlung abzuleiten, ist er eines, und dann brauchst du eine Benannte Stelle, eine klinische Bewertung und ein CE-Kennzeichen. Das ist der Unterschied zwischen einem Monatspreis von 98 Euro und einem Zulassungsprojekt. Wer strukturierte Symptomerfassung wirklich will, findet den ehrlichen Weg dorthin unter KI-gestützte Symptom-Triage vor der Konsultation, inklusive der dortigen MDR-Hürden.

Daraus folgt eine zweite, genauso harte Regel: Der Notfallweg muss zu jedem Zeitpunkt offen sein und ausgesprochen werden. Nicht als Fußnote in der Datenschutzerklärung, sondern hörbar, in den ersten Sekunden, und bei jedem Abbruch erneut. Eine explizite gesetzliche Pflicht zum 112-Hinweis in einer Bandansage gibt es nicht. Aber wer ein System betreibt, das Anrufe entgegennimmt und keinen Weg zum Menschen offen lässt, trägt das zivilrechtliche Risiko, wenn daraus ein Schaden entsteht. Und im Streitfall ist eine dokumentierte Ansage mit 112-Hinweis der Beleg dafür, dass die Praxisorganisation sorgfältig war.

Konkret heißt das für die Konfiguration:

• Der Assistent erkennt eine feste Liste von Schlüsselwörtern (Brustschmerz, Atemnot, Bewusstlosigkeit, Krampfanfall, starke Blutung, Vergiftung, Schlaganfallzeichen) und reagiert darauf immer identisch: sofortiger Hinweis auf 112, keine Rückfrage, keine Terminlogik.
• Das ist keine Triage, sondern ein Abbruchkriterium. Der Assistent bewertet nicht, er hört auf.
• Jederzeit muss ein Wort wie „Mitarbeiter” oder die Taste 0 zu einem Menschen führen, solange die Praxis besetzt ist, und außerhalb der Sprechzeiten zur 116 117.
• Langes Schweigen, unverständliche Sprache oder ein abgebrochener Satz sind keine zu klärenden Fälle. Bei drei aufeinanderfolgenden Nichtverständnissen bricht der Dialog ab und verweist auf Mensch und Notruf.

Mit vs. ohne KI, ein ehrlicher Vergleich

¹ Herstellerangabe, beispielsweise bei VITAS . ² Aus dem Beitrag „Blickwinkel: Wie hilfreich sind Telefonassistenten?” im Deutschen Ärzteblatt, Heft 7/2024: Dr. med. Stefan Mann, Gefäßchirurg in Regensburg, nennt drei Minuten mit dem Assistenten gegenüber elf Minuten mit einer Mitarbeiterin und mindestens 25 eingesparte Arbeitsstunden im Monat. Dr. med. Ines Weinzierl, HNO-Ärztin in Nürnberg, stellte den Betrieb im Januar 2024 wieder ein: „Von zehn Patientinnen und Patienten, die anriefen, konnten im Schnitt zwei durch die Vorauswahl des Assistenten bedient werden.” ³ Beschrieben im Praxisblog von Dr. Ausbüttel (DRACO) durch eine MFA: „Statt weniger Aufwand entsteht plötzlich doppelte Arbeit, einmal die KI-Notiz lesen, einmal selbst nachhaken.”

Diese Spannweite ist die wichtigste Zahl auf dieser Seite. Zwei Praxen, dieselbe Technologiegeneration, derselbe Markt, und ein Faktor von mehr als drei zwischen den Ergebnissen. Der Unterschied lag nicht am Assistenten, sondern an der Anbindung: Weinzierl nennt ausdrücklich die fehlende Schnittstelle zu ihrem Buchungssystem als Grund. Mann setzt den Assistenten dort ein, wo sonst niemand abhebt, als Rückfallebene und außerhalb der Sprechzeiten.

Einschätzung auf einen Blick

Zeitersparnis, hoch (4/5) Das Telefon ist in der Praxis der größte einzelne Unterbrechungsgrund, und ein Assistent nimmt ihn im Block weg statt scheibchenweise. Die dokumentierte Obergrenze liegt bei mindestens 25 Arbeitsstunden im Monat (Ärzteblatt 7/2024), die dokumentierte Untergrenze bei zwei bedienten Anliegen je zehn Anrufen. Kein Spitzenwert in dieser Branche, weil ein Teil der gewonnenen Zeit direkt in das Lesen und Prüfen der Notizen zurückfließt. Die Arztbriefschreibung entlastet pro Kopf stärker, weil dort keine zweite Person die Ausgabe gegenprüfen muss.

Kosteneinsparung, mittel (3/5) Ein Telefonassistent kostet real 40 bis 300 Euro im Monat und ersetzt in aller Regel keine Stelle. Was er verändert, ist die Kapazität am Tresen. Dr. Mann beziffert seine Lösung im Ärzteblatt mit etwa der Hälfte der entsprechenden Personalkosten, das ist aber sein Vergleich mit einer zusätzlichen Telefonkraft, nicht mit dem Status quo. Deutlich unter der Abrechnungsoptimierung, wo am Ende ein höherer Honorarbescheid steht, den du buchen kannst.

Schnelle Umsetzung, mittel (3/5) Der technische Teil ist wirklich schnell: Weboberfläche konfigurieren, Rufumleitung schalten, fertig. Der rechtliche Teil ist es nicht. Auftragsverarbeitungsvertrag, Verpflichtungserklärung nach § 203 Abs. 4 StGB, Prüfung des C5-Testats nach § 393 SGB V und in aller Regel eine Datenschutz-Folgenabschätzung kosten drei bis fünf Wochen, wenn du sie ernst nimmst. Schneller als die Radiologie-Bildanalyse, langsamer als eine Terminerinnerung per SMS, die in einer Woche steht.

ROI-Sicherheit, mittel (3/5) Die Messbarkeit ist ungewöhnlich gut: Jede Telefonanlage liefert dir angenommene Anrufe, verlorene Anrufe und Gesprächsdauer, vor und nach der Einführung, ohne zusätzliches Werkzeug. Die Höhe des Effekts ist trotzdem unsicher, siehe den Faktor drei zwischen den beiden Praxen im Ärzteblatt. Du weißt nach vier Wochen sehr genau, was passiert ist. Du weißt vorher nicht, was passieren wird.

Skalierbarkeit, hoch (4/5) Zehn gleichzeitige Anrufe kosten den Assistenten dasselbe wie einer, und eine zweite Betriebsstätte braucht nur eine weitere Nummer. Kein Fünfer, weil die Abrechnung bei den meisten Anbietern je Gespräch läuft: Die Kosten wachsen linear mit dem Anrufvolumen mit, anders als bei den automatischen Nachsorge-Erinnerungen, wo ein einmal gebauter Ablauf beliebig oft läuft.

Richtwerte, stark abhängig von Praxisgröße, Fachrichtung, Anrufaufkommen und davon, ob eine PVS-Anbindung besteht.

Was der Telefonassistent konkret macht

Technisch sind es drei Bausteine, die hintereinandergeschaltet sind.

Spracherkennung. Das gesprochene Wort wird in Text umgewandelt, in Echtzeit, während der Anrufer spricht. Das ist der Teil, der bei Dialekt, Nebengeräuschen, schlechter Leitung und älteren Stimmen am ehesten bricht. Praxen in Bayern und Sachsen sollten das im Test explizit ausprobieren, mit echten Stimmen aus dem eigenen Patientenkreis, nicht mit der Demo des Anbieters.

Intent-Erkennung und Dialogsteuerung. Aus dem Text wird das Anliegen bestimmt: Rezept, Überweisung, Termin verschieben, Termin absagen, Frage zur Öffnungszeit, Rückrufwunsch. Bei einfachen Systemen ist das eine feste Regelmenge, bei neueren übernimmt ein LLM die Zuordnung und die Rückfragen. Die Dialogsteuerung entscheidet, welche Felder abgefragt werden: Name, Geburtsdatum, Präparat, Dosierung, Rückrufnummer. Hier entsteht der eigentliche Wert, denn ein Formular mit sechs Pflichtfeldern ist vollständiger als jeder Zettel.

Sprachsynthese. Die Antwort wird gesprochen. Wie natürlich das klingt, hängt von der gewählten Stimme ab, und wie gut es ankommt, vor allem vom Tempo. Langsamer und deutlicher ist in einer Arztpraxis fast immer besser.

Was er tatsächlich gut kann

• Rezeptbestellungen aufnehmen. Immer derselbe Ablauf, immer dieselben Felder. Das Ergebnis ist ein sauberer Eintrag statt eines Zettels, und die Praxis arbeitet die Bestellungen gesammelt ab, statt 25 Mal unterbrochen zu werden.
• Überweisungsanfragen aufnehmen. Fachrichtung, Grund in den Worten des Patienten, gewünschter Abholzeitpunkt. Die Entscheidung über die Überweisung trifft selbstverständlich die Ärztin.
• Termine verschieben und absagen. Absagen sind der dankbarste Fall überhaupt: kurz, eindeutig, und jede aufgefangene Absage ist ein Slot, den ihr neu besetzen könnt.
• Öffnungszeiten, Urlaub und Vertretungsregelung beantworten. Der immer gleiche Anruf, und derjenige, der die wenigsten Rückfragen erzeugt.
• Rückrufwünsche strukturiert erfassen. Mit Nummer, bestem Zeitfenster und Anliegen in einem Satz, damit der Rückruf beim ersten Versuch sitzt.
• Anrufe außerhalb der Sprechzeiten auffangen. Das ist der Einsatz mit dem besten Verhältnis von Nutzen zu Risiko, weil die Alternative nicht ein Mensch ist, sondern ein Freizeichen.

Was er nicht kann und nicht soll

Krankschreibungen ohne Arztkontakt, Befundauskünfte, Medikationsberatung, das Verschieben von Terminen mit medizinischer Relevanz (Chemotherapie, Wundkontrolle, postoperative Nachsorge) und jede Form von Einschätzung. Diese Anliegen gehören auf eine Ausschlussliste, die der Assistent erkennt und sofort an einen Menschen übergibt.

Die Ansage: was in den ersten 25 Sekunden gesagt werden muss

Die Begrüßungsansage ist der Teil, den die meisten Praxen dem Anbieter überlassen, und der Teil, der am meisten entscheidet. Sie trägt vier Pflichten gleichzeitig.

Erstens die KI-Kennzeichnung. Artikel 50 Absatz 1 der KI-Verordnung (EU AI Act) ist seit dem 2. August 2026 anwendbar. Er verpflichtet die Anbieter von KI-Systemen, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind, diese Systeme so zu gestalten, dass die betroffenen Personen erfahren, dass sie es mit einer KI zu tun haben, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist. Bei einer natürlich klingenden Stimme am Telefon ist es nicht offensichtlich. Die Pflicht adressiert formal den Anbieter, ausgesprochen wird der Hinweis aber in deiner Ansage, und deshalb ist es deine Aufgabe zu prüfen, dass er wirklich fällt. Die Europäische Kommission hat am 20. Juli 2026 Leitlinien zu diesen Transparenzpflichten verabschiedet. Verstöße können nach der Verordnung mit bis zu 15 Millionen Euro oder 3 Prozent des weltweiten Jahresumsatzes geahndet werden, was für eine Einzelpraxis theoretisch bleibt, für deinen Anbieter aber nicht.

Zweitens der Notfallweg. 112 zuerst, danach 116 117 für den ärztlichen Bereitschaftsdienst.

Drittens der Weg zum Menschen. Ein Wort, eine Taste, jederzeit.

Viertens der Datenschutzhinweis. Art. 13 DSGVO verlangt die Information bei Erhebung. Am Telefon geht das nur als Kurzhinweis plus Verweis auf die Langfassung.

Ein Text, der alle vier erfüllt und trotzdem unter 25 Sekunden bleibt:

„Praxis Dr. Sommer, guten Tag. Sie sprechen mit einem automatischen Sprachassistenten, nicht mit einer Mitarbeiterin. Bei einem lebensbedrohlichen Notfall legen Sie bitte auf und wählen die 112. Außerhalb unserer Sprechzeiten erreichen Sie den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116 117. Wenn Sie eine Mitarbeiterin sprechen möchten, sagen Sie jederzeit ‚Mitarbeiter’. Ihr Anliegen wird aufgezeichnet und verarbeitet, Informationen dazu finden Sie auf unserer Website. Worum geht es?”

Zwei Details, die in der Praxis den Unterschied machen: Der 112-Hinweis steht vor der Frage nach dem Anliegen, nicht danach, weil ein Anrufer in Not selten bis zum Ende zuhört. Und das Stichwort für den Menschen wird genannt, nicht vorausgesetzt.

Konkrete Werkzeuge, was wann passt

Der deutsche Markt für Telefonassistenten in Arztpraxen ist voll, aber die Zahl der Anbieter, die eine Verarbeitung in Deutschland, ein prüfbares Testat und offene Preise gleichzeitig vorweisen können, ist klein. Die folgende Tabelle enthält nur, was am 17. September 2026 auf den Seiten der Anbieter selbst nachlesbar war.

VITAS , wenn du eine deutsche Verarbeitung und einen nachvollziehbaren Preis willst. Die VITAS GmbH sitzt in Nürnberg, hostet nach eigener Angabe ausschließlich in Deutschland und hat für Arztpraxen fertige Dialoge für Terminvereinbarung, Rezeptbestellung, Überweisung und Krankmeldung. 30 Tage Test mit 500 Gesprächen inklusive. Der wichtigste Haken steht nicht im Preis, sondern in der Anbindung: Eine öffentlich dokumentierte Schnittstelle zu deutschen Praxisverwaltungssystemen gibt es nicht. Ein Termin, den der Assistent aufnimmt, muss jemand in den PVS-Kalender übertragen. Genau daran ist die Praxis im Ärzteblatt gescheitert.

Doctolib , wenn ihr ohnehin Doctolib-Kunde seid. Doctolib hat den Berliner Anbieter Aaron.ai am 22. Mai 2024 übernommen. Aaron war zu dem Zeitpunkt nach Unternehmensangaben bei mehr als 3.500 Behandlern im Einsatz und galt als Marktführer für KI-Telefonassistenz in deutschen Praxen. Seit der Integration ist die Funktion Teil des Doctolib-Pakets und nicht mehr eigenständig zu kaufen. Der Vorteil ist real und genau der, an dem andere scheitern: Der Termin landet ohne Zwischenschritt im Kalender. Der Preis steht nirgends öffentlich, was in diesem Markt die Regel und nicht die Ausnahme ist.

samedi oder CGM LIFE , wenn die Terminschiene wichtiger ist als die Telefonschiene. Beide sind keine Telefonassistenten im engeren Sinn, beide senken die Zahl der Anrufe aber von der anderen Seite her: Wer online umbuchen kann, ruft nicht an. In vielen Praxen ist das der günstigere erste Schritt, und er kollidiert mit nichts.

Retell AI , Vapi und Cognigy.AI , für alles außer Gesundheitsdaten. Diese Plattformen sind technisch stark und pro Minute günstig. Retell AI und Vapi verarbeiten für Standardkunden in den USA. Für eine deutsche Arztpraxis, die Patientenanliegen aufnimmt, schließt § 393 SGB V das aus, dazu gleich mehr. Cognigy.AI ist EU-gehostet, aber im Enterprise-Segment mit Jahresverträgen ab etwa 100.000 US-Dollar angesiedelt und damit für eine Praxis keine Option.

Der kostenlose Einstieg, ganz ohne Cloud. Wenn du erst einmal wissen willst, worüber überhaupt angerufen wird: Nimm die Anrufe außerhalb der Sprechzeiten auf einem Anrufbeantworter entgegen, mit einer Ansage, die drei Felder abfragt (Name, Geburtsdatum, Anliegen in einem Satz), und transkribiere die Aufnahmen mit faster-whisper lokal auf einem Praxisrechner. Das Modell läuft offline, es geht kein Ton ins Netz, und § 393 SGB V greift nicht, weil kein Cloud-Dienst beteiligt ist. Nach zwei Wochen hast du eine echte Verteilung deiner Anliegen. Das ist die Grundlage für jede Anbieterentscheidung, und sie kostet nichts.

Zusammenfassung: Wann welcher Ansatz

• Erst verstehen, was überhaupt angerufen wird → Anrufbeantworter plus faster-whisper lokal
• Deutsche Verarbeitung, offener Preis, keine PVS-Anbindung nötig → VITAS
• Ihr seid Doctolib-Kunde und wollt Termine im Kalender → Doctolib
• Das Telefon entlasten, ohne es zu automatisieren → samedi oder Online-Terminbuchung
• Nicht-medizinische Anrufe, etwa in der Verwaltung eines MVZ → Retell AI oder Vapi

Der Cloud-Paragraf: § 393 SGB V entscheidet, wer überhaupt in Frage kommt

Dieser Abschnitt ist der Grund, warum die Anbieterliste oben so kurz ist. Er wird in fast jedem Vergleichsartikel im Netz übergangen, und er filtert härter als jede DSGVO-Diskussion.

Mit dem Digital-Gesetz kam § 393 SGB V ins Sozialgesetzbuch. Er regelt, unter welchen Bedingungen Leistungserbringer Sozial- und Gesundheitsdaten im Wege eines Cloud-Computing-Dienstes verarbeiten dürfen. Betroffen sind ausdrücklich die Leistungserbringer nach dem Vierten Kapitel, also Vertragsärztinnen und Vertragsärzte, Psychotherapeuten, Apotheken, Krankenhäuser und Hebammen, und ihre Auftragsverarbeiter. Ein Telefonassistent, der Patientenanliegen entgegennimmt und in der Cloud verarbeitet, ist genau das.

Drei Bedingungen müssen zusammenkommen:

1. Ort der Verarbeitung. Nach Absatz 2 darf die Verarbeitung nur im Inland, in einem EU-Mitgliedstaat, in einem gleichgestellten Staat nach § 35 Abs. 7 SGB I oder in einem Drittstaat mit Angemessenheitsbeschluss nach Art. 45 DSGVO erfolgen.
2. Niederlassung im Inland. Ebenfalls Absatz 2: Die datenverarbeitende Stelle muss über eine Niederlassung im Inland verfügen. Das ist die Hürde, an der viele internationale Plattformen scheitern, selbst wenn sie EU-Rechenzentren anbieten.
3. Aktuelles C5-Testat. Absatz 3 verlangt angemessene technische und organisatorische Maßnahmen und ein aktuelles C5-Testat der datenverarbeitenden Stelle im Hinblick auf die C5-Basiskriterien für die eingesetzten Cloud-Systeme. C5 ist der Kriterienkatalog des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik für sicheres Cloud Computing. Absatz 4 regelt die Stichtage: Bis zum 30. Juni 2025 genügte ein Testat vom Typ 1, ab dem 1. Juli 2025 ist grundsätzlich ein Typ-2-Testat gefordert. Typ 1 prüft die Ausgestaltung der Maßnahmen zu einem Stichtag, Typ 2 ihre Wirksamkeit über einen Zeitraum von in der Regel sechs bis zwölf Monaten.

Das hat zwei sehr praktische Konsequenzen.

Erstens: Retell AI, Vapi und vergleichbare US-Plattformen scheiden für Patientenanliegen aus. Nicht weil sie schlecht wären, sondern weil sie die Bedingungen nicht erfüllen. Ein HIPAA-Paket hilft dir in Deutschland nicht, HIPAA ist US-Recht und ersetzt weder ein C5-Testat noch eine deutsche Niederlassung.

Zweitens, und das ist unbequemer: Auch deutsche Anbieter musst du prüfen. VITAS weist auf seiner Sicherheitsseite (Abruf 17.09.2026) ein C5-Testat vom Typ 1 aus, nicht Typ 2. Das kann eine Übergangskonstellation sein, eine veraltete Seite oder eine Lücke. Welches davon zutrifft, kann dir nur der Anbieter sagen. Die Rechtsauffassungen zu den Übergangsfristen gehen auseinander, unter anderem wegen der Frage, wie lange gleichwertige Nachweise wie ISO/IEC 27001 als Zwischenschritt taugen.

Verlass dich deshalb nicht auf Fristen, sondern auf Dokumente. Stell dem Anbieter vor Vertragsschluss schriftlich vier Fragen:

• Liegt ein C5-Testat vom Typ 2 vor, von welchem Prüfer, mit welchem Prüfzeitraum, und darf ich den Prüfbericht einsehen?
• Welche Unterauftragsverarbeiter sind beteiligt, in welchen Ländern sitzen sie, und aus welchen Ländern greifen Support-Teams zu?
• Über welche Niederlassung im Inland verfügt die datenverarbeitende Stelle?
• Welche Kundenkriterien aus dem C5-Prüfbericht muss ich als Praxis selbst umsetzen? Absatz 3 Nummer 3 verlangt das ausdrücklich, und diese Liste bekommst du nur, wenn du danach fragst.

Wenn eine dieser Antworten ausweicht, ist das die Antwort.

Datenschutz und Datenhaltung

Eine Arztpraxis verarbeitet Gesundheitsdaten. Das sind besondere Kategorien personenbezogener Daten nach Art. 9 Abs. 1 DSGVO, deren Verarbeitung grundsätzlich verboten ist, es sei denn, eine der Ausnahmen in Absatz 2 greift. Für die Behandlung ist das regelmäßig Art. 9 Abs. 2 lit. h DSGVO: Verarbeitung für Zwecke der Gesundheitsversorgung, durch Fachpersonal oder unter dessen Verantwortung, das dem Berufsgeheimnis unterliegt. Eine Terminverschiebung ist noch harmlos. Der Satz „Ich brauche mein Metformin” ist bereits ein Gesundheitsdatum, und zwar eines, das eine Diagnose verrät.

Daraus folgen fünf Schritte, die du vor dem Produktivbetrieb erledigen musst, nicht danach.

Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Jeder Anbieter eines Telefonassistenten, der für dich Daten verarbeitet, ist Auftragsverarbeiter. Der Vertrag muss vor der ersten Datenübermittlung geschlossen sein. Bei Doctolib läuft die KI-Funktion nach Unternehmensangaben über den bestehenden AVV plus eine Zusatzvereinbarung, die du aktiv abschließt.

Verpflichtung auf die Schweigepflicht nach § 203 Abs. 4 StGB. Das ist der Schritt, den fast alle vergessen. Seit der Reform von 2017 dürfen Berufsgeheimnisträger externe Dienstleister als „sonstige mitwirkende Personen” einbinden, soweit deren Inanspruchnahme erforderlich ist (§ 203 Abs. 3 StGB). Der Preis dafür steht in Absatz 4: Wer als Berufsgeheimnisträger nicht dafür sorgt, dass diese Personen zur Geheimhaltung verpflichtet werden, macht sich selbst strafbar, wenn der Dienstleister anschließend ein Geheimnis offenbart. Die Verantwortung bleibt also in der Praxis, sie wandert nicht zum Anbieter. Ein AVV ersetzt diese Verpflichtungserklärung nicht. Es sind zwei getrennte Dokumente aus zwei getrennten Rechtsgebieten, das eine aus der DSGVO, das andere aus dem Strafgesetzbuch. Fordere die Verpflichtungserklärung schriftlich an und lege sie zu deinen Datenschutzunterlagen.

Datenschutz-Folgenabschätzung nach Art. 35 DSGVO. Bei umfangreicher Verarbeitung besonderer Kategorien mit neuen Technologien ist sie in aller Regel Pflicht. Die Muss-Listen der deutschen Aufsichtsbehörden führen Gesundheitsdaten in Verbindung mit KI-Systemen regelmäßig auf. Plane dafür einen halben bis ganzen Tag mit deinem Datenschutzbeauftragten ein.

Information der Anrufenden nach Art. 13 DSGVO. Kurzhinweis in der Ansage, Langfassung auf der Website. Dazu die KI-Kennzeichnung nach Art. 50 der KI-Verordnung, siehe oben. Beide Pflichten laufen parallel und ersetzen einander nicht.

Löschfristen und Aufnahmen. Kläre schriftlich: Werden Audioaufnahmen gespeichert oder nur Transkripte? Wie lange? Wer im Team hat Zugriff, und wird das protokolliert? Wie exportierst du deine Daten, wenn du kündigst? Je länger der Anbieter für diese Antworten braucht, desto genauer solltest du hinsehen.

Ein Sonderfall, der eigene Aufmerksamkeit verdient. Doctolib hat seine Datenschutzhinweise zum 22. Februar 2025 geändert, angekündigt am 24. Januar 2025. Seitdem ist vorgesehen, Daten auch zur Entwicklung eigener KI-Produkte zu nutzen. Für Gesundheitsdaten geschieht das nach Unternehmensangaben ausschließlich auf Basis einer ausdrücklichen, nicht voreingestellten und jederzeit widerrufbaren Einwilligung, für andere personenbezogene Daten stützt sich das Unternehmen auf ein berechtigtes Interesse. Netzpolitik.org hat das öffentlich gemacht und kritisch eingeordnet. Das ist kein Ausschlussgrund, aber es ist eine Entscheidung, die du kennen und gegenüber deinen Patienten vertreten können solltest. Prüf im Zweifel die Einstellungen im eigenen Konto, statt dich auf den Standard zu verlassen.

Was es kostet, realistisch gerechnet

Einmalige Kosten

• Konfiguration der Dialoge und der Ansage: 0 Euro bei Eigenleistung, 1 bis 3 Tage Arbeit. Mit Dienstleister typisch 500 bis 1.500 Euro.
• Rechtsprüfung: AVV und Verpflichtungserklärung prüfen, Datenschutz-Folgenabschätzung erstellen. Mit externem Datenschutzbeauftragten meist 300 bis 900 Euro, wenn du schon einen hast und er die Praxis kennt.
• Telefonanlage: Wer noch ISDN nutzt, braucht erst VoIP. Das ist ein eigenes Projekt und kein Nebenschauplatz.

Laufende Kosten

• VITAS FLEX: 40 Euro im Monat plus 0,28 Euro je Gespräch. BASIC: 98 Euro inklusive 500 Gesprächen, jedes weitere 0,25 Euro. PLUS: 245 Euro inklusive 1.500 Gesprächen. Zusatzmodule kosten extra, etwa das Pro-Paket mit 99 Euro und Mehrsprachigkeit mit 99 Euro je Nummer.
• Doctolib : kein öffentlicher Preis, die Funktion ist an das Gesamtpaket gebunden.
• samedi : Essential ab 59 Euro je Arzt und Monat.

Eine Rechnung, deren Annahmen offenliegen

Hausärztliche Praxis, zwei Behandler, rund 90 Anrufe an einem Werktag, das sind etwa 1.900 im Monat. Der Assistent übernimmt zunächst nur die Mittagszeit und die Zeit nach Praxisschluss, geschätzt 30 Prozent des Volumens, also rund 570 Gespräche. Mit dem BASIC-Tarif von VITAS : 98 Euro plus 70 mal 0,25 Euro, zusammen 115,50 Euro im Monat.

Was dagegensteht, ist genau eine Zahl, die du selbst messen musst: Wie viele Minuten Tresenzeit fallen tatsächlich weg, und wie viele kommen als Prüfzeit zurück? Die folgenden Annahmen sind Annahmen und ausdrücklich keine Messwerte:

• Angenommen, der Assistent übernimmt 400 der 570 Gespräche vollständig, die restlichen 170 landen trotzdem beim Team.
• Angenommen, ein Gespräch dauert am Tresen drei Minuten. Das sind 1.200 Minuten, also 20 Stunden.
• Angenommen, jede der 570 aufgenommenen Notizen kostet 45 Sekunden Lese- und Prüfzeit. Das sind rund 7 Stunden zurück.
• Netto blieben rund 13 Stunden im Monat. Bei einem Vollkostensatz von 30 Euro je MFA-Stunde entspricht das 390 Euro.

Diese Rechnung geht auf. Sie geht aber nur auf, wenn die erste Annahme stimmt, und genau die ist die unsicherste. Bei der HNO-Ärztin im Ärzteblatt lag der Wert bei 20 Prozent statt 70 Prozent, dann kippt die Rechnung ins Minus. Deshalb gehört vor die Rechnung die Messung, nicht danach.

Wie du den Nutzen wirklich misst

Deine Telefonanlage ist das Messinstrument, und du hast es schon. Exportiere über vier volle Wochen vor der Einführung: Anzahl eingehender Anrufe je Stunde, Anteil nicht angenommener Anrufe, durchschnittliche Gesprächsdauer. Nach der Einführung dieselben vier Wochen. Drei Kennzahlen entscheiden:

1. Verlorene Anrufe. Die einzige Zahl, die vorher ehrlich niemand kennt. Fällt sie nicht deutlich, funktioniert der Assistent nicht.
2. Anteil vollständig ohne Team erledigter Anliegen. Zähl das vier Wochen lang per Strichliste. Liegt der Anteil unter 30 Prozent, überarbeite die Dialoge oder hör auf.
3. Nachbearbeitungszeit je Notiz. Miss sie an fünf Tagen mit der Stoppuhr. Das ist die Zahl, die in Anbieterpräsentationen nie vorkommt und über den Erfolg entscheidet.

Anbieterrisiko: was passiert, wenn dein Anbieter pleitegeht

Das ist kein theoretisches Szenario, und deshalb bekommt es einen eigenen Abschnitt.

automedic, ein KI-Telefonassistent speziell für Arztpraxen, fiel ab dem 18. August 2026 aus. Praxen bekamen eine Serverstörungsmeldung, die Support-Leitung war nicht erreichbar, die Website nicht aufrufbar. Im Hintergrund lief bereits ein Insolvenzverfahren: Am 1. August 2026 eröffnete das Amtsgericht Esslingen unter dem Aktenzeichen 16 IN 391/26 das Verfahren über das Vermögen der betreibenden Gesellschaft wegen Zahlungsunfähigkeit und Überschuldung. Der IT-Journalist Günter Born dokumentierte den Fall am 25. August 2026 in seinem Blog, samt Leserzuschriften aus betroffenen Praxen. Eine Praxismitarbeiterin fasste es zusammen: „Die App hat uns verlassen.”

Was daran lehrreich ist: Der Ausfall betraf nicht ein Nebensystem, sondern die Eingangstür der Praxis. Und er kam ohne Vorwarnung, weil Insolvenzverfahren keine Kundenmitteilung sind.

Daraus folgen vier Dinge, die vor dem Vertrag geklärt gehören:

• Die Rufnummer gehört dir, nicht dem Anbieter. Der Assistent hängt an einer Umleitung deiner eigenen Nummer. Nie umgekehrt. Dann ist die Rücknahme ein Klick in deiner Telefonanlage und kein Portierungsverfahren.
• Ein getesteter Rückfallweg. Was passiert bei Ausfall? Läuft dann die alte Bandansage, oder klingelt es ins Leere? Das musst du einmal im Quartal wirklich ausprobieren, nicht nur besprechen.
• Datenexport im Vertrag. In welchem Format bekommst du Transkripte und Notizen heraus, in welcher Frist, und was passiert mit den Daten im Insolvenzfall?
• Eine Ansage, die ohne Anbieter funktioniert. Die einfachste Absicherung ist eine klassische Bandansage mit 112- und 116-117-Hinweis, die in deiner eigenen Telefonanlage liegt und beim Ausfall automatisch greift.

Dazu kommt das strukturelle Risiko: Dieser Markt konsolidiert. Aaron.ai, der Marktführer, wurde 2024 von Doctolib übernommen und existiert nicht mehr als eigenständiges Produkt. Wer heute abschließt, sollte einkalkulieren, dass sein Anbieter in zwei Jahren jemand anderem gehört oder nicht mehr da ist.

Vier typische Einstiegsfehler

1. Mit den Sprechzeiten starten statt mit der Randzeit. Der Reflex ist, den Assistenten dorthin zu setzen, wo es am meisten weh tut: 8 bis 10 Uhr. Genau dort ist der Anteil komplizierter, dringlicher und emotionaler Anliegen am höchsten, und dort produziert ein junger Assistent die meisten frustrierten Anrufer. Fang außerhalb der Sprechzeiten an. Dort ist die Alternative ein Freizeichen, jede aufgenommene Notiz ist ein Gewinn, und niemand vergleicht den Assistenten mit einem Menschen.

2. Die Ansage vom Anbieter übernehmen. Anbietervorlagen sind auf Konversion optimiert, nicht auf Haftung. Sie klingen freundlich, nennen die 112 aber oft erst am Ende oder gar nicht, und verschweigen manchmal, dass ein KI-System spricht. Schreib die Ansage selbst, nach dem Muster weiter oben, und lass sie von deinem Datenschutzbeauftragten gegenlesen.

3. Den Assistenten fragen lassen, wie schlimm es ist. Es ist verlockend, weil es die Sortierung erleichtern würde. Es ist der eine Schritt, der aus einem Verwaltungswerkzeug ein Medizinprodukt der Klasse IIa oder III macht, mit allem, was daran hängt. Und es ist fachlich falsch, weil eine Selbstauskunft am Telefon, ohne dass jemand nachfragen und den Menschen sehen kann, ein schwaches Signal ist. Wenn dein Anbieter „intelligente Dringlichkeitserkennung” bewirbt, frag nach der CE-Kennzeichnung und der Benannten Stelle.

4. Einmal einrichten und dann laufen lassen. Das ist der Fehler, der still passiert und deshalb der teuerste ist. Ein Telefonassistent veraltet schneller als jedes andere KI-System in der Praxis, weil sich genau die Informationen ändern, die er ausgibt: Urlaubszeiten, Vertretungsregelungen, Sprechzeiten, Impfaktionen, Neupatientenaufnahme ja oder nein. Ein Assistent, der im November noch die Sommerurlaubsvertretung ansagt, macht mehr Ärger als keiner.

Dagegen hilft keine Technik, sondern eine Zuständigkeit. Eine namentlich benannte Person im Team, nicht „die MFA” und nicht „die Praxisleitung”, geht einmal im Monat durch: zwanzig zufällige Transkripte lesen, jede Ansage gegen den aktuellen Praxisstand prüfen, jede Abbruchstelle notieren. Fünfzehn Minuten. Ausgelöst wird eine außerplanmäßige Prüfung durch jede Urlaubsplanung, jeden Personalwechsel am Tresen und jede Änderung der Sprechzeiten. Wer diesen Termin nicht in den Kalender schreibt, hat nach sechs Monaten einen Assistenten, dem das Team nicht mehr traut, und sobald das Team ihm nicht mehr traut, prüft es jede Notiz doppelt. Dann hast du die doppelte Arbeit, die die MFA im DRACO-Blog beschreibt, und keinen Nutzen mehr.

Was mit der Einführung wirklich passiert, und was nicht

Im Team. Die verbreitete Sorge ist nicht „das nimmt mir meine Arbeit weg”, sondern „das macht meine Arbeit schlechter”. Und die Sorge ist berechtigt, wenn die Notizen unvollständig ankommen: Dann ruft die MFA zurück, um zu klären, was der Assistent nicht erfasst hat, und hat zwei Kontakte statt einem. Deshalb ist die Vollständigkeit der Pflichtfelder kein technisches Detail, sondern die Akzeptanzfrage schlechthin.

Was konkret hilft: Das Team hört in Woche eins zehn echte Gespräche gemeinsam an und formuliert die Dialoge danach um. Wer die Fragen selbst geschrieben hat, verteidigt das Ergebnis. Wem es vorgesetzt wurde, sucht die Fehler.

Bei den Patienten. Hier ist die Faktenlage gespalten, und das darf man auch so sagen. Die Kritik ist real: Menschen mit Sorgen wollen einen Menschen hören, Dialekte und Nebengeräusche werden falsch verstanden, und wer sich abgewimmelt fühlt, steht am nächsten Morgen persönlich am Tresen. Eine MFA beschreibt im Blog von Dr. Ausbüttel genau dieses Muster für chronisch Kranke und Wundpatienten, die auf den Telefonkontakt angewiesen sind.

Gleichzeitig berichtet Dr. Stefan Mann im Ärzteblatt, dass ältere Patienten den Assistenten überraschend gut annehmen. Beides kann stimmen, denn es hängt von der Ausführung ab: Ein Assistent, der langsam spricht, geduldig wiederholt und jederzeit einen Menschen anbietet, ist für viele angenehmer als eine gehetzte Leitung. Ein Assistent, der die dritte Rückfrage stellt und keinen Ausweg anbietet, ist es nicht.

Was dabei hilft: Ein Aushang am Tresen und ein Satz auf der Website, beide in einfacher Sprache. „Außerhalb unserer Sprechzeiten nimmt ein Sprachassistent Ihr Anliegen auf. Sagen Sie jederzeit ‚Mitarbeiter’, wenn Sie eine Person sprechen möchten. Im Notfall wählen Sie die 112.” Wer weiß, was ihn erwartet, reagiert anders als wer überrascht wird.

Was nicht passiert. Der Tresen wird nicht ruhig. Er wird planbarer. Die Anrufe verschwinden nicht, sie kommen gebündelt und schriftlich statt einzeln und mündlich. Das ist der eigentliche Gewinn, und es ist ein anderer als der, den die Anbieterpräsentation verspricht.

Realistischer Zeitplan mit Risikohinweisen

Acht Wochen bis zur belastbaren Entscheidung. Die Technik braucht davon zwei.

Häufige Einwände, und was dahintersteckt

„Unsere Patienten sind zu alt dafür.” Das ist die häufigste Aussage und die am schlechtesten belegte, in beide Richtungen. Dr. Stefan Mann berichtet im Ärzteblatt, dass ältere Patienten überraschend gut mit dem Assistenten zurechtkommen. Andere Praxen berichten das Gegenteil. Was den Unterschied macht, ist nachweislich nicht das Alter, sondern das Sprechtempo, die Geduld bei Rückfragen und die Frage, ob jederzeit ein Mensch erreichbar ist. Teste es mit fünfzehn echten Anrufen aus deinem eigenen Patientenkreis, statt die Frage im Team auszudiskutieren.

„Wir haben doch einen Anrufbeantworter.” Der Unterschied ist nicht die Aufnahme, sondern die Struktur. Ein Anrufbeantworter liefert dir 90 Sekunden Audio, aus denen jemand Name, Geburtsdatum und Anliegen heraushören muss. Der Assistent liefert sechs ausgefüllte Felder. Und er fragt nach, wenn das Geburtsdatum fehlt, was ein Anrufbeantworter nie tun wird. Wenn du das nicht brauchst, brauchst du auch keinen Assistenten, und das ist eine völlig legitime Antwort.

„Was, wenn er einen Notfall nicht erkennt?” Dieser Einwand hat einen richtigen Kern und eine falsche Erwartung. Die falsche Erwartung: dass der Assistent Notfälle erkennen soll. Soll er nicht, siehe weiter oben. Der richtige Kern: dass eine Ansage nicht reicht, wenn jemand sie nicht versteht oder in Panik ist. Deshalb sind Abbruchkriterien wichtiger als Erkennungslogik. Drei Nichtverständnisse, langes Schweigen oder ein abgebrochener Satz führen nicht zu einer weiteren Rückfrage, sondern zum Abbruch mit Notrufhinweis. Ein System, das in Zweifelsfällen aufhört, ist sicherer als eines, das es besser wissen will.

„Am Ende prüfen wir doch jede Notiz doppelt.” Genau das passiert, wenn die Pflichtfelder unvollständig bleiben, und es ist der am besten dokumentierte Kritikpunkt an dieser Technologie. Die MFA im DRACO-Blog beschreibt es präzise: einmal die Notiz lesen, einmal selbst nachhaken. Der Gegentest ist einfach und dauert eine Woche: Zähl, bei wie vielen Notizen jemand zurückrufen musste, um etwas zu klären. Liegt der Anteil über einem Drittel, sind die Dialoge zu kurz oder die Pflichtfelder falsch gewählt. Das ist reparierbar, aber nur, wenn du es misst.

Woran du merkst, dass das zu dir passt

• Ihr habt regelmäßig mehr gleichzeitige Anrufe als Leitungen, und ihr wisst nicht, wie viele Anrufer deshalb aufgeben
• Rezeptbestellungen, Überweisungswünsche und Terminabsagen machen zusammen mindestens ein Viertel eurer Anrufe aus
• Nach Praxisschluss und in der Mittagspause läuft eine Bandansage ohne Rückkanal, Anrufer haben dann gar keine Möglichkeit, ihr Anliegen loszuwerden
• Eure MFA notiert Anliegen auf Zetteln, und regelmäßig fehlen Geburtsdatum, Rückrufnummer oder Präparat
• Ihr telefoniert über VoIP und könnt Rufnummern zeitgesteuert umleiten, ohne dass ein Techniker kommen muss
• Ihr habt einen Datenschutzbeauftragten, der einen AVV und ein C5-Testat lesen und einordnen kann

Wann es sich nicht lohnt oder nicht erlaubt ist, drei harte Ausschlusskriterien:

1. Psychotherapeutische Praxen können damit ihre Erreichbarkeitspflicht nicht erfüllen. Nach § 1 Abs. 8 der Psychotherapie-Richtlinie müssen Psychotherapeuten eine telefonische Erreichbarkeit von 200 Minuten in der Woche bei vollem Versorgungsauftrag sicherstellen, 100 Minuten bei hälftigem Versorgungsauftrag, jeweils in Einheiten von mindestens 25 Minuten. Die Kassenärztliche Vereinigung Bayerns stellt in ihrem FAQ ausdrücklich klar, wie das zu verstehen ist: „Wie Therapeuten die telefonische Erreichbarkeit organisieren, ist ihnen freigestellt: So kann ein Praxismitarbeiter den Dienst übernehmen oder das Telefon umgeleitet werden. Entscheidend ist, dass jemand den Anruf persönlich entgegennimmt.” Ein Sprachassistent ist kein Jemand. Er darf außerhalb dieser Fenster laufen, er darf sie nicht ersetzen. Und gerade bei psychischen Belastungen ist die Abwesenheit eines Menschen am Telefon nicht nur ein Formfehler.

2. Unter etwa 30 Anrufen am Tag und ohne echte Randzeitlücke. Eine kleine Facharztpraxis mit ruhiger Leitung zahlt mit dem FLEX-Tarif 40 Euro Grundgebühr plus 0,28 Euro je Gespräch für ein Problem, das sie nicht hat, und handelt sich Prüfaufwand für jede Notiz ein. Investiere das Geld stattdessen in eine Online-Terminbuchung, die Anrufe gar nicht erst entstehen lässt, oder in eine bessere Bandansage mit strukturierter Aufforderung.

3. Kein Anbieter, der dir ein aktuelles C5-Testat und eine Verpflichtungserklärung nach § 203 Abs. 4 StGB vorlegt. Das ist kein Bürokratiehinweis, sondern ein Abbruchkriterium. § 393 SGB V verlangt für die Cloud-Verarbeitung von Gesundheitsdaten ein aktuelles C5-Testat, eine Verarbeitung in Deutschland, der EU oder einem Angemessenheitsstaat und eine Niederlassung im Inland. § 203 StGB verlangt die Verpflichtung mitwirkender Personen auf die Schweigepflicht. Wenn du diese Papiere nicht bekommst, gibt es keine Konfiguration, die das ausgleicht. Dann bleibt der Anrufbeantworter, und das ist die richtige Entscheidung.

Ein viertes Kriterium, das keine harte Grenze ist, aber fast immer unterschätzt wird: Wenn niemand im Team benannt ist, der die Notizen täglich durchsieht und die Ansagen monatlich prüft, lass es. Ein Telefonassistent ohne Zuständigkeit produziert einen Posteingang, den niemand leert.

Das kannst du heute noch tun

Zwei Wochen messen, bevor du irgendetwas kaufst. Leg eine Strichliste neben das Telefon, mit sechs Spalten: Rezept, Überweisung, Termin, Frage zur Organisation, medizinisches Anliegen, Sonstiges. Jede MFA macht einen Strich je Anruf. Das kostet zwei Sekunden je Gespräch und beantwortet die einzige Frage, die wirklich zählt: Wie groß ist der Anteil, den ein Assistent überhaupt übernehmen könnte?

Parallel dazu kannst du deine Anliegenliste und deinen Gesprächsleitfaden mit einem Sprachmodell entwerfen, ohne dass dabei irgendwelche Patientendaten im Spiel sind. Dieser Prompt erzeugt einen Dialogentwurf samt Ausschlussliste, den du deinem Anbieter vorlegen kannst, statt seine Vorlage zu übernehmen:

Dieselbe Technik, andere Grenzen

Telefonassistenten laufen in mehreren Branchen bei denselben Anbietern, die Ausschlusskriterien unterscheiden sich aber grundlegend. Im Handwerk entscheidet der Notdienstpfad bei Gas, Wasser und Elektro über Nutzen oder Haftungsrisiko, und der Assistent darf keinen Termin zusagen. In der Hausverwaltung steht die Eskalationsmatrix für Heizungsausfall und Wasserschaden vor dem ersten Anruf. Was hier über Schweigepflicht, § 203 StGB und § 393 SGB V steht, gilt dort nicht. Der Rest, von der Ansage über die Anbieterauswahl bis zum Ausfallplan, überträgt sich fast eins zu eins.

Häufige Fragen zum KI-Telefonassistenten in der Arztpraxis

Was kostet ein KI-Telefonassistent für eine Arztpraxis? Bei VITAS stehen die Preise offen: 40 Euro im Monat plus 0,28 Euro je Gespräch im FLEX-Tarif, 98 Euro inklusive 500 Gesprächen im BASIC-Tarif, 245 Euro inklusive 1.500 Gesprächen im PLUS-Tarif (Stand 17.09.2026). Doctolib veröffentlicht keinen Preis für die Telefonfunktion, sie ist Teil eines Gesamtpakets. Dass die meisten Anbieter in diesem Markt keine Preise nennen, ist selbst eine Information: Vergleiche werden dadurch schwer, und du brauchst mindestens drei schriftliche Angebote.

Ist ein KI-Telefonassistent in der Arztpraxis überhaupt DSGVO-konform? Er kann es sein, aber nicht automatisch. Du brauchst eine Rechtsgrundlage nach Art. 9 Abs. 2 lit. h DSGVO, einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO, eine Verpflichtungserklärung nach § 203 Abs. 4 StGB, in aller Regel eine Datenschutz-Folgenabschätzung nach Art. 35 DSGVO und die Voraussetzungen des § 393 SGB V, also Verarbeitung in Deutschland, der EU oder einem Angemessenheitsstaat, Niederlassung im Inland und ein aktuelles C5-Testat.

Darf der Assistent entscheiden, wie dringend ein Anliegen ist? Nein. Sobald Software Informationen liefert, die zu diagnostischen oder therapeutischen Entscheidungen herangezogen werden, ist sie nach Regel 11 des Anhangs VIII der MDR mindestens ein Medizinprodukt der Klasse IIa. Eine Dringlichkeitsbewertung am Telefon fällt genau darunter. Notfallschlüsselwörter, die zum Abbruch mit 112-Hinweis führen, sind etwas anderes: Sie bewerten nicht, sie beenden.

Muss ich Anrufern sagen, dass sie mit einer KI sprechen? Der Hinweis muss fallen, ja. Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung ist seit dem 2. August 2026 anwendbar und verlangt, dass Menschen erfahren, wenn sie direkt mit einem KI-System interagieren, sofern das nicht offensichtlich ist. Bei einer natürlich klingenden Telefonstimme ist es das nicht. Formal adressiert die Vorschrift den Anbieter des Systems, gesprochen wird der Satz aber in deiner Ansage. Setz ihn an den Anfang, dann ist die Frage für beide Seiten erledigt.

Was passiert, wenn der Anbieter ausfällt? Dann klingelt es im schlimmsten Fall ins Leere. Der Anbieter automedic fiel im August 2026 ohne Vorwarnung aus, während im Hintergrund ein Insolvenzverfahren lief. Deshalb gehört die Rufnummer dir, nicht dem Anbieter, und in deiner eigenen Telefonanlage liegt eine Rückfallansage mit 112- und 116-117-Hinweis, die bei Störung automatisch greift.

Kann der Assistent Termine direkt in unser Praxisverwaltungssystem eintragen? Das hängt komplett am Anbieter und ist die wichtigste Auswahlfrage überhaupt. Doctolib schreibt in den eigenen Kalender. Für VITAS ist keine Schnittstelle zu deutschen Praxisverwaltungssystemen öffentlich dokumentiert, Anliegen kommen in einer Weboberfläche an und werden von Hand übertragen. Die HNO-Ärztin im Ärzteblatt nennt genau diese fehlende Anbindung als Grund, warum sie den Betrieb wieder eingestellt hat.

Quellen & Methodik

• GKV-Spitzenverband, Versichertenbefragung 2025 (Erhebung März/April 2025 durch die Management Consult Dr. Eisele & Dr. Noll GmbH, Mannheim, n = 3.520 gesetzlich Versicherte). 39 Prozent bewerten die Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Öffnungszeiten als schwierig, 17 Prozent berichten von gesundheitlichen Folgen durch Zugangsprobleme, im Schnitt knapp vier Anrufversuche bis zum psychotherapeutischen Gesprächstermin. gkv-90prozent.de
• Deutsches Ärzteblatt, Heft 7/2024, „Blickwinkel: Wie hilfreich sind Telefonassistenten?” Zwei namentlich genannte Praxen mit gegensätzlicher Erfahrung: Dr. med. Ines Weinzierl (HNO, Nürnberg) stellte den Betrieb im Januar 2024 ein, im Schnitt wurden zwei von zehn Anliegen durch die Vorauswahl bedient; Dr. med. Stefan Mann (Gefäßchirurgie, Regensburg) nennt drei statt elf Minuten je Gespräch und mindestens 25 eingesparte Arbeitsstunden im Monat. aerzteblatt.de
• § 393 SGB V, Cloud-Einsatz im Gesundheitswesen. Volltext der Absätze 1 bis 8, inklusive Ort der Verarbeitung, Niederlassung im Inland und C5-Testat mit den Stichtagen 30. Juni 2025 und 1. Juli 2025. gesetze-im-internet.de, Einordnung bei BVMed
• § 203 StGB, Verletzung von Privatgeheimnissen. Absatz 3 erlaubt die Einbindung sonstiger mitwirkender Personen, Absatz 4 verlangt deren Verpflichtung zur Geheimhaltung durch den Berufsgeheimnisträger. Einordnung der Reform von 2017: Deutsches Ärzteblatt, gesundheitsdatenschutz.org
• MDR, Anhang VIII Kapitel III Regel 11. Software, die Informationen für diagnostische oder therapeutische Entscheidungen liefert, ist mindestens Klasse IIa; entscheidend ist die Zweckbestimmung, rein administrative Software fällt nicht darunter. Johner Institut, VDE
• KI-Verordnung (EU AI Act), Art. 50 Abs. 1. Transparenzpflicht bei direkter Interaktion mit KI-Systemen, anwendbar seit dem 2. August 2026, Leitlinien der Europäischen Kommission vom 20. Juli 2026. Europäische Kommission
• Psychotherapie-Richtlinie § 1 Abs. 8 und FAQ der Kassenärztlichen Vereinigung Bayerns. 200 Minuten telefonische Erreichbarkeit je Woche bei vollem Versorgungsauftrag, „Entscheidend ist, dass jemand den Anruf persönlich entgegennimmt.” KVB-FAQ (PDF)
• Doctolib übernimmt Aaron.ai, 22. Mai 2024. Mehr als 3.500 Behandler im Einsatz, Angabe von 45 Stunden Telefonaufwand je Praxis und Monat, ausdrücklich als Unternehmensangabe ohne unabhängige Quelle wiedergegeben. Deutsches Ärzteblatt, Doctolib
• Doctolib, Datenschutz und Datensicherheit sowie die Änderung der Datenschutzhinweise zum 22. Februar 2025 (angekündigt am 24. Januar 2025) mit Einwilligungslösung für Gesundheitsdaten im KI-Training. doctolib.de, kritische Einordnung bei netzpolitik.org
• VITAS, Preise, Sicherheit und Arztpraxis-Seite, abgerufen am 17.09.2026. Tarife FLEX, BASIC und PLUS, Zusatzmodule, Hosting in Deutschland, ISO 27001 durch den TÜV Süd, ausgewiesenes C5-Testat vom Typ 1. telefonassistent.de/preise, telefonassistent.de/sicherheit
• Ausfall und Insolvenz von automedic, dokumentiert von Günter Born am 25. August 2026: Störung ab dem 18. August 2026, Insolvenzverfahren eröffnet am 1. August 2026 beim Amtsgericht Esslingen, Aktenzeichen 16 IN 391/26, wegen Zahlungsunfähigkeit und Überschuldung. borncity.com
• Praxisblog von Dr. Ausbüttel (DRACO), „Wenn die KI am Praxistelefon nervt”, Erfahrungsbericht einer MFA und Wundexpertin zu doppelter Arbeit, falsch erfassten Stammdaten und Patienten mit chronischen Wunden. draco.de

Methodik: Alle Preise, Hosting- und Zertifizierungsangaben wurden am 17. September 2026 auf den Seiten der jeweiligen Anbieter selbst geprüft und nicht aus Vergleichsportalen übernommen. Anbieterangaben sind im Text als solche gekennzeichnet und nicht als Messwerte behandelt. Die Beispielrechnung im Kostenabschnitt beruht auf offengelegten Annahmen und ist ausdrücklich keine Erfolgsprognose. Zur Rechtslage: Dieser Text ist eine redaktionelle Einordnung mit Quellenangabe und ersetzt keine Rechtsberatung. Insbesondere die Übergangsfristen beim C5-Testat werden unterschiedlich ausgelegt, kläre sie mit deinem Datenschutzbeauftragten und lass dir das Testat vorlegen.